还记得去年从6月开始多加航空公司推出的“随心飞”类机票套餐服务吗?
花费3、4千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。去年以来,多家航空公司打出了这样的机票业务新模式。那么,“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心?
记者调查发现,最近一段时间,随着人们出行的增加,不少消费者反馈“随心飞”存在“兑换难”和“投诉难”的情况。
“随心飞”的机票太难换了
温州施先生介绍,(协议)只有节假日的那一天、五一节那一天不要用,然后4月30日跟5月2日—5日都应该是能用的,但是我现在直接点进去查询的时候,它就是航班都不显示出来了。不要从他们“随心飞”那个平台进去,直接是正常的查询航班就是有的。
针对这种情况,记者拨通了首都航空公司的客服电话。客服表示,他们的“无限飞”兑换机票产品,一趟航班上只有20个名额,一旦兑换已满,其他消费者就无法继续兑换。
记者在采访了全国多位购买了“随心飞”产品的消费者后发现,兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现都没票。
而广州消费者蔡先生、兰州消费者石先生,也表示在其他公司预定的“随心飞”也存在类似问题。同时,他们还分别发现,除了兑换难,还存在投诉难的问题。
消费者沟通不成可提起诉讼
黑猫投诉平台运营经理孙晓明说,有效投诉有多件。从航司的整体回复情况来看,海南航空、春秋航空,还有华夏航空的回复率是比较高的,都是%回复,像东航、南航,还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0回复。
中消协投诉部工作人员谢龙表示,消费者投诉无门,跟他们(航空公司)沟通不是特别顺畅。如果说和解不成,消费者也可以向消协组织去投诉,也可以向行政主管部门去投诉,甚至可以去法院提起诉讼。
记者看到,一些航空公司推出的“随心飞”变成了名副其实的“闹心飞”,也就是说,很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。
金杯银杯不如口碑,若以牺牲用户体验为代价推销产品,终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意,善始善终解决用户体验过程中遇到的问题,只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。
来源:新浪财经、央视财经、和讯网、上观新闻