航空、通信、电商……
这些跟消费者密切相关的行业
都急速奔向人工智能时代
售后服务全面引入“机器客服”
有了AI加持
本应该让服务变得更加高效、便捷
然而与机器人多番交手的消费者
却苦不堪言
答非所问、漫长等待、操作死循环……
不少消费者发问
通过客服电话找个人沟通为啥这么难？
转接人工服务障碍重重“业务查询请按1，充值与发票请按2，业务办理请按3，密码服务与停复机请按4……”拨通通信运营商的客服热线，用户会听到这样一段语音内容。
说完这些具体业务后，客服语音中才介绍道：“如需人工服务，请按0。”“人工服务”的选项被放在了最后一个，很多用户常常还没听到这一条，就迫不及待地选择了其他按键，之后才发现“接受咨询”的竟是机器人。必须听完一长串语音提示，常常是用户转接人工客服过程中的第一关。
在通过首关、开始转接的过程中，一些客服还设置了“劝退”关卡，提示当前话务繁忙，建议用户退出人工服务，用自助语音“快速”解决问题。在排队等候转接时，春秋航空客服还会不断建议用户更换咨询渠道，如登录