刚刚过去的“3·15”国际消费者权益日当天，新版《公共航空运输旅客服务管理规定》出台，将从今年9月1号起实施，一系列强有力的规范措施重点聚焦消费者权益保护。新规出台将直击哪些消费痛点？又会带来什么样的改变呢？
民航客运新规“直击”这些消费痛点！
退票“天价”猫腻多
张女士在黑猫平台投诉/黑猫平台供图
消费者张女士（化名）最近遇到了机票退改签难题。她在“黑猫消费者服务平台”上发起一项投诉，称在线平台“铁友火车票”违规收取退票费。
张女士购买的往返机票/张女士提供
元机票只退还55元/张女士提供
近日，她一共购买了4张春秋航空的往返机票。其中，包括基建燃油费在内，一张在4月2日从石家庄飞往昆明的机票每张价格为元。3月15号，张女士因行程变更发起机票退款时才发现，一张票价多元的机票，只退回了50多元。
张女士：
“我们提前订的票，但是临时有事就去不了。退的时候，就告诉我一张元的票只能退回55块钱。退票收手续费可以理解，但收这么多太不合理了！”
张女士提前半个多月进行退票，经过对比发现，在同等条件下，“铁友火车票”平台的退票手续费要远高于春秋航空公司的规定。
铁友火车票的退票规则/张女士提供
春秋航空退票规则/记者截图
张女士：
“我查了一下，类似我这几张机票，春秋航空的规定是如果提前7天之前退票，手续费只扣购买价格的50%。”
记者联系到春秋航空公司，对方表示，“铁友火车票”平台本身不是春秋航空的签约代理商。按照张女士购票情况，如果提前7天退票，确实应只收取票款50%的手续费。
“铁友火车票”平台则回复说，张女士所购的机票由第三方供应商提供，由于供应商违规加价才导致了退票费过高。目前，该供应商票台已下线，平台要求他们进行内部整顿。“铁友火车票”平台已为张女士重新办理退款，在意见上也已经达成一致，未来将持续加强供应商的管理。
针对类似事件，中国消费者协会投诉部谢龙说，航空类投诉难解决的主要原因，就是机票销售环节涉及的相关责任主体过多。
谢龙：
“航空类的投诉解决相对来说比较困难的，因为涉及销售主体比较多，有航空公司、‘OTA’在线旅游平台、代理商，所以这里边的关系就比较复杂。有一些在线旅游平台企业不仅只卖机票，还会将机票跟一些酒店等旅游产品打包销售，相当于又售卖了一款新产品，可以去附加自己的一些条件。因此，产品形态变得更加复杂，不单涉及客运服务合同，产生的纠纷也难以解决。”
疫情之下退票难
不少因新冠肺炎疫情改变行程的消费者也在机票退改签时遭遇阻碍。去年疫情发生前，家住武汉的刘女士曾购买年4月亚洲航空从武汉飞往马来西亚的机票。、
亚洲航空主页/记者截图
刘女士收到的信用金/刘女士提供
由于疫情影响，她无法出行，经过多次投诉反馈，却只收到了一笔只能在亚航消费的所谓“信用金”，共计多元。
刘女士：
“联系亚航的在线人工客服需要死缠烂打，不停地发消息，有时候等半个小时客服才会理你。最后，就说我的机票可以退，但是只能退到亚航的信用账户里，这个钱两年之内有效。我本来打算疫情好转了以后，再去花这笔钱。”
刘女士信用账户被注销/刘女士提供
亚航是马来西亚的一家航空公司，在国内并没有客服电话，只能通过网站或手机软件进行查询或投诉。最近，当刘女士再次查看亚航的信用账户时却发现，退回的信用金已经“不翼而飞”。
刘女士：
“我再去看的时候，信用账户已经被黑了，里面没有钱了，说我不是亚航的会员了。然后我就去翻看亚航的官方微博，发现很多人都遇到类似的情况，并且有的人的票款还没有退回信用账户，有的也是退回信用账户的票款都没了。”
民航消费“痛点”多
疫情之下旅客出行/陶冉拍摄
年，中国消费者协会共受理了多件航空客运类投诉，占交通运输类投诉总量的3成多。中国消费者协会投诉部谢龙说，据初步梳理，全国航空客运类投诉，主要集中在疫情期间退票难、平台企业和航空公司相互推诿、售后服务回复不及时三大方面。
谢龙：
“去年，疫情原因导致的退票问题中，比如说不能退，有的航空公司是退的消费券，有些国外的航空公司连消费券都不给退；第二类问题就是消费者在退票过程当中，平台企业和航空公司之间相互推诿，导致消费者被来回地踢皮球，维权也比较困难；第三类，消费者因为在疫情期间短时间内大量投诉，导致平台企业、航空公司的客服不能及时地为消费者提供相应的售后服务。”
针对优化民航售票和退改签服务，谢龙呼吁，消费者、售票机构和民航监管部门都要行动起来。
谢龙：
“消费者在浏览、购买机票的过程当中，一定要看好限制性的条件；对于平台企业以及航空公司来说，应加大对第三方销售机构的资质审核，出现纠纷的时候积极去介入，帮助消费者维权；根据投诉情况来看，我们也希望民航监管部门对国外航空公司加强监管，确保涉外航空公司投诉渠道的顺畅。”
新规直击消费“痛点”
我们该如何更好地解决这些机票退改签等环节中的消费“痛点”呢？3月15日出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》给出了明确答案。
民航客运新规出台/民航局